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最全超市運營管理規定

來源:食品飲料代理 食品飲料經商之道 | By 康思龍 2019-10-16 瀏覽(96)

01

儀容儀表

環境服務方面

1.1_頭發不干凈(如頭發油膩,衣領上有散落頭屑),梳理不整齊;(扣1分)1.2_男員工頭發過耳,留有胡須;(扣1分)

1.3_女員工長發未扎起;(扣1分)

1.4_發色不得漂染過艷(以深色發色為準),否則;(扣1分)1.5_指甲不得過長,以手心面看不到指甲為準,員工不得涂指甲油,否則;(扣1分)1.6_進行食品、生鮮加工的員工,佩戴飾品;(扣1分)1.7_其他部門員工有戴手鐲、手鏈、項鏈、耳墜、耳環、嵌寶石戒指的(不包括:手表、耳釘、婚戒、玉墜);(扣1分)1.8_員工上班時佩戴絲巾、圍巾;(扣1分)

1.9_工服不干凈、不整潔;(扣1分)

1.10_工服已破損,嚴重褪色,紐扣脫落或未將領口下第二粒紐扣扣起的;(扣1分)1.11_員工未按公司標準規范著裝(以深色為主,運動鞋顏色不要過于鮮艷);(扣1分)1.12_褲腰上系掛私人較大物件(露出衣襟);(扣1分)1.13_未完全將頭發束入工帽內或口罩佩戴不規范;(扣1分)1.14_上班期間未穿著工服;(扣5分)

1.15_上班期間穿靴子(鞋幫不得高于20公分),高跟鞋超過3公分(不允許穿有安全隱患的鞋子,如棉鞋或泡沫底的鞋子);(扣2分)1.16_上班期間穿涼鞋涼拖;(扣2分)

1.17_食品加工部門員工上班期間未戴一次性手套(使用刀具除外),工帽、口罩進行相關操作等;(扣5分)1.18_未佩戴工牌或未戴在左胸前及工牌破舊、有污漬;(扣1分)02

行為服務方面

2.1_未執行或不規范使用問好制度;(扣2分)

2.2_未靈活使用禮貌用語,禮貌用語見《禮貌用語50條》 ;(扣2分)2.3_未耐心傾聽顧客需求,說話時雙眼未注視顧客;(扣2分)2.4_接待顧客時未靈活使用普通話;(扣2分)

2.5_在顧客詢問或有需要時,員工沒有及時放下手中的工作上前接待顧客,不回不解釋或未耐心細致的回答、語氣生硬;(扣5分)2.6_在顧客較多時,未做到接一問二招呼三、未禮貌向顧客致歉、不理睬顧客;(扣5分)2.7_因區域員工交接不認真,沒有及時為顧客拿取所需商品;(扣5分)2.8_在遇到顧客詢問時,未將顧客帶到目的地,因工作不能離崗時,未告知顧客詳細地址、未準確為顧客指引;(扣2分)2.9_服務過程中使用服務忌語,服務忌語見《服務忌語20條》 ;(扣20分)2.10_部門員工對本部門商品陳列位置不熟悉;(扣2分)2.11_員工不熟悉公司的大型促銷活動;(扣2分)

2.12_部門管理人員不熟悉本部門的主要促銷活動;(扣2分)2.13_大門口迎、送賓無服務用語;(扣2分)

2.14_連卷袋用完后,未及時補足;(扣1分)

2.15_區域內無員工為顧客提供服務、而使顧客到處找,引起不滿;(扣2分)2.16_計價臺排隊出現6人以上(稱臺全開除外)未采取措施;(扣5分)2.17_商品過稱后,打稱人員未唱報商品的相關信息(品名、價格);(扣2分)2.18_未如實向顧客介紹商品性能;(扣5分)

2.19_迎賓、送賓音樂響起時員工沒有自覺列隊及標準站姿的;(扣1分)03

員工行為紀律

3.1_工作期間挖耳摳鼻,修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的;(扣5分)3.2_工作期間員工扎堆聊天或三五成群(三人一起),聚眾閑聊,有背靠、坐靠、趴靠、斜靠貨架堆頭柜臺的;(扣5分)3.3_員工直接踩(坐)在層板、護欄等設備設施上,有不雅行為的;(扣5分)3.4_專柜員工著便衣無故逗留柜臺內;(扣5分)

3.5_員工家屬、親朋逗留后勤區域(店長室除外);(扣5分)3.6_對于收貨部內有陌生人逗留的,沒有及時勸其離開;(扣3分)3.7_除休息吃飯時間段,員工滯留在休息區時間過長的(超過三分鐘);(扣2分)3.8_員工因抱怨情緒,產生口角或言語、肢體上的不良行為的,如:辱罵同事及丟摔物品出氣等;(扣50分)3.9_上班時間私自串崗、離崗;(扣10分)

3.10_上班時間睡覺;(扣50分)

3.11_各柜組區域出現脫崗(即區域10分鐘內無員工);(扣3分)3.12_在工作場合吸煙、吃東西、看書報、吹口哨、玩手機等,做與工作無關的事情;(扣10分)3.13_員工在賣場私自接打電話;(扣2分)

3.14_上班時間購物或搶購、私藏特價品、緊俏商品;(扣20分)3.15_工作期間在賣場打聲喧嘩、追逐嬉戲;(扣10分)3.16_帶有酒氣上崗(酒氣扣20分),在崗酗酒;(扣100分)3.17_員工之間在賣場內發生口角;(扣40分)

3.18_員工與顧客在賣場內廝打;(扣100分)

3.19_員工之間在賣場內廝打;(扣100分)

3.20_在工作時間或工作場所聚賭;(直接除名)

3.21_員工、促銷員上崗佩戴非本人工牌;(扣2分)3.22_管理層之間在店內發生爭吵;(扣60分)

3.23_促銷員未辦理入職手續(含便裝上崗),而在賣場促銷;(扣2分)3.24_賣場管理層或員工未做到“三米視線”;(扣1分)3.25_對于區域發生內盜現象的,主管、助理受連帶責任;(扣10分)04

投訴處理方面

備注:凡遇客投訴事件相關管理層負有連帶責任

4.1_要求嚴格遵守《投訴處理規范》執行,(扣分標準:以每次為單位進行扣分)接到顧客一般投訴后,門店未在12小時內與顧客主動溝通,滿足顧客合理需求,處理及時率未達到100%;(扣5分)4.2_未及時兌現給予顧客的承諾(贈品、活動商品等);(扣5分)4.3_顧客在試穿、試戴、試看過多商品時,語言、動作不耐煩;(扣10分)05

辦公區域及后勤區域衛生

扣分標準:以每處為單位進行扣分

5.1_地面有垃圾、污漬、油漬、雜物;(扣1分)

5.2_墻面、柱子被亂涂亂畫或有灰塵;(扣1分)

5.3_墻面、柱子、天花板有蜘蛛網;(扣1分)

5.4_辦公設備、桌、椅、凳有灰塵、污漬;(扣1分)5.5_辦公、后勤區域出現非客訴待處理問題商品及贈品(除團購商品);(扣2分)5.6_后勤區域清潔用品擺放凌亂;(扣1分)

5.7_收銀室、稽核部、信息部、電工房內設備設施有灰塵、擺放凌亂;(扣1分)5.8_更衣柜亂涂、亂畫、亂貼或個人物品擺放凌亂;(扣1分)5.9_用餐處餐具、水杯擺放凌亂;(扣1分)

5.10_微波爐有污漬、灰塵;(扣1分)

5.11_餐桌未及時清理,有殘渣、油垢;(扣1分)

5.12_更衣室,用餐處垃圾未及時清理,有異味;(扣1分)5.13_衛生間未及時清理,有異味;(扣1分)

5.14_衛生間地面、洗手池臺面、鏡子有水珠、污漬(原地等待5分鐘無人清理);(扣1分)5.15_衛生間擋板及門有灰塵、污漬;(扣1分)

5.16_衛生間擋板及門亂寫、亂畫、亂貼,未及時處理,超過一個月未清理;(扣1分)5.17_衛生間垃圾桶超過8分滿;(扣1分)

06

環境衛生、提示牌、宣傳牌衛生

扣分標準:以每處為單位進行扣分

6.1_地面有紙屑、殼皮、垃圾無人清理;(扣1分)6.2_地面有口香糖印、膠印;(扣1分)

6.3_地面有拖把印或衛生差;(扣1分)

6.4_墻面、柱子有灰塵、油垢、膠印、亂涂亂畫;(扣1分)6.5_外圍地面未清掃干凈,有垃圾、紙屑、果皮等;(扣1分)6.6_大門口有積水、污漬;(扣1分)

6.7_門簾、玻璃門、窗有灰塵、手印、油漬、水漬;(扣1分)6.8_電梯兩側玻璃整潔明亮,無水漬、扶手無灰塵、邊角無污垢,樓梯地面邊角整潔無垃圾、污漬,否則;(扣1分)6.9_外場無明顯垃圾、雜物,車輛擺放整齊有序,出入口地面整潔無垃圾,否則;(扣1分)6.10_門前各類提示牌、標識牌、海報宣傳牌有較厚灰塵、膠印、污漬、破損;(扣1分)6.11_地毯、地墊破損、不干凈、整潔、影響美觀的;(扣1分)6.12_紙箱回收處,出現空紙箱未拆分現象;(扣1分)6.13_店面門頭有灰塵、污漬、蜘蛛網;(扣1分)

6.14_門口區域被亂寫、亂畫、亂貼;(扣2分)

6.15_總經理信箱有明顯灰塵或垃圾的;(扣1分)

6.16_總經理信箱上無客訴意見表,招聘表或可用的筆;(扣1分)6.17_對外宣傳的橫幅、LED燈箱、立式牌、宣傳欄等所涉內容,超出活動期限及出現錯誤的,懸掛海報過期未撤;(扣5分)6.18_垃圾桶外側有污漬、灰塵未及時清理,垃圾已超過垃圾桶八方滿;(扣1分)6.19_有蚊蟲飛繞且未采取任何措施的;(扣1分)

6.20_墻面,天花板、吊頂上有蜘蛛網;(扣1分)

6.21_墻邊柱體邊有死角衛生;(扣1分)

6.22_賣場水溝底部有垃圾、異味,溝蓋板有污垢、隔欄處有雜物;(扣1分)07

賣場裝飾及陳列設施

干凈、整潔、無破損、不放置雜物

扣分標準:以每處為單位進行扣分

7.1_未按清潔柜使用要求的如:(灰塵、污漬、膠印、雜物、私人用品);(扣1分)7.2_柱體周邊碼放貨物或無用道具;(扣2分)

7.3_天花板,墻面,柱子有廢棄的魚線、夾子等道具未清理;(扣1分)7.4_賣場墻面,柱子隨意張貼部門排休表,輪班表,計價秤碼等表格、資料;(扣1分)7.5_墻面,柱子上面各類提示牌、寫真、檢測公示欄等宣傳欄不干凈、不整潔、破損(憑一個月內的維修申請則不扣分);(扣1分)7.6_各類商品陳列設施有灰塵、污漬等衛生差;(扣1分)(注:每條層板陳列區扣分上限為5分)7.7_各類商品陳列設施有膠印;(扣1分)

7.8_各類商品陳列設施破損、變形;(扣1分)

7.9_展示柜玻璃有水痕、手印、油漬;(扣1分)

7.10_各陳列柜關聯掛網有灰塵、膠印;(扣1分)

7.11_陳列架價格條有灰塵、膠印、破損;(扣1分)7.12_陳列架價格條卡槽長短不符(一個月內有維修申請則不扣分);(扣1分)7.13_地堆堆圍有破損、灰塵、污漬;(扣1分)

7.14_堆圍尺寸與地堆不符;(扣1分)

7.15_各類貨架與地面的間隙不干凈、不整潔、有垃圾、雜物;(扣1分)7.16_各類貨架、端架、地堆,專柜底部地面有垃圾、雜物;(扣1分)7.17_各類商品陳列設施內放置雜物,如:表格單據、個人物品、陳列架配件等;(扣2分)7.18_各類商品陳列設施、設備上有死蒼蠅、老鼠屎;(扣2分)7.19_故意損壞周轉筐,在周轉筐上砍削商品等行為;(扣2分)7.20_魚池或水產養殖、陳列筐內水質污濁;(扣2分)08

賣場裝飾及陳列設施

干凈、整潔、無破損、不放置雜物

扣分標準:以每處為單位進行扣分

8.1_各類設備設施表面有灰塵、污漬;(扣1分)

8.2_各類設備設施與地面間隙有垃圾、雜物;(扣1分)8.3_計量、收銀、寄存設備有膠印;(扣1分)

8.4_各類設備電路板、電線有灰塵、膠印;(扣1分)8.5_寄存柜的寄存箱內有水漬、污漬、血漬;(扣1分)8.6_清潔用具、員工上貨用工具隨意擺放,暴露在營業區域;(扣1分)8.7_清潔用品衛生差或有膠印;(扣1分)

8.8_賣場所有拖把必須掛起(正常使用的),否則;(扣1分)8.9_其他設備、設施不能正常使用(無用設備需及時清走,統一存放指定位置);(扣2分)8.10_相關設施設備、陳列道具未按指定區域擺放或擺放凌亂;(扣2分)8.11_賣場照明燈未在指定時間內及時開啟、關閉;(扣2分)(參照門店電源開啟、關閉表)8.12_賣場水池內有污漬、殘渣或凌亂道具;(扣1分)8.13_待用購物車、購物籃有雜物、垃圾、腥味、異味;(扣1分)8.14_購物車、購物籃有污漬、血漬、有膠印;(扣1分)8.15_購物車車輪有纏繞物;(扣1分)

8.16_購物籃破損、不能正常使用(不得存放營業區內);(扣1分)8.17_購物車、購物籃未按指定區域擺放,擺放凌亂;(扣1分)8.18_內用購物車隨意暴露在營業場所;(扣1分)

8.19_員工、供應商隨意使用客用購物車;(扣1分)8.20_設備未及時清理水垢;(扣1分)

8.21_有非正常漏水情況、未及時處理;(扣2分)

8.22_耗材及道具未劃分統一存放區且未歸類存放,存放不整齊、不整潔;(扣2分)09

商品陳列

要求遵循商品陳列的

原則和基本方法

保證飽滿、整齊、無過期、變質

扣分標準:以每處為單位扣分

9.1_商品陳列不規范、較凌亂、整理不及時;(扣1分)(問題上限為5處,累加扣分上限為5分)9.2_商品陳列為未做到正立正面,未在同一直線上;(扣1分)(問題上限為5處,累加扣分上限為5分)9.3_商品掛件陳列不符合陳列原則的(掛件彎鉤處,自然垂直);(扣1分)(問題上限為5處,累加扣分上限為5分)9.4_商品未做到無縫陳列(除貨架實在局限或禮盒品);(扣2分)9.5_商品排面后有壓貨現象(非同一商品);(扣1分)9.6_出現商品在倉未上架出面銷售的;(扣5分)(問題上限為5處,累加扣分上限為25分)9.7_商品搖搖牌未按要求使用;(扣1分),整組貨架未使用的;(扣3分)9.8_商品缺貨未正確使用缺貨卡,未按空位管理要求執行、執行不規范;(扣2分)9.9_促銷商品價格牌(原價和特價一致)陳列在架;(扣2分)9.10_非特價商品使用黃色特價簽,導致商品原價和特價一致;(扣2分)9.11_堆頭商品無價格簽的;(扣2分)

9.12_價格牌、POP,價簽擺放未與商品一一對應,做到一物一簽;(扣1分)9.13_出現雙價格簽累計兩處;(扣1分)

9.14_價格簽出現模糊不清在架的2處以上(含2處);(扣1分)9.15_價簽未標示在商品的左下方或價簽與實物不符;(扣2分)9.16_價簽、POP卷邊、破損、變色、褶皺衛生差;(扣1分)9.17_POP品名書寫有錯別字;(扣2分)

9.18_POP品名書寫(信息)有錯誤的;(扣5分)

9.19_POP價格、規格、促銷時段錯誤的;(扣5分)9.20_折扣活動、DM海報中的買贈活動信息未在店內進行相關宣傳(張貼POP海報、買贈信息牌或廣播等);(扣2分)9.21_贈品出樣展示沒有贈品字樣并沒有買贈信息告示;(扣2分)9.22_賣場出現裸露、手寫價格牌(生鮮打折商品除外),空白POP、活動信息;(扣2分)9.23_價格牌、價簽上面商品的品名、價格、規格、促銷時段等信息與實物不符;(扣5分)9.24_正常排面缺失價簽三處以上(含三處累加扣分);(扣1分)9.25_促銷價格簽出現過期;(扣5分)(問題上限為5處,累加扣分上限為5分)9.26_DM、促銷商品價格簽缺失;(扣1分)(問題上限為5處,累加扣分上限為5分)9.27_DM、促銷商品價格簽未及時更換;(扣3分)(問題上限為5處,累加扣分上限為15分)9.28_DM商品斷貨;(扣5分)

9.29_賣場貨架未懸掛海報的(海報結束的前三天允許懸掛斷檔);(扣2分)9.30地堆、端架陳列非促銷商品(做正常陳列及新品推廣外);(扣3分)(問題上限為3處,累加扣分上限為9分)9.31_每日兩次開店前(早間七至八點半,下午三點半至四點半)商品陳列不豐滿又無合理解釋;(扣5分)9.32_正常營業時貨架商品陳列不得低于1/3數(掛件低于掛桿1/3,層板低于1/3)(參照補貨流程執行)(一節縱向兩處以上);(扣2分)9.33_地堆、端架貨源不足陳列不飽滿、形象差(漏底或低于其他相鄰堆頭高度、兩側漏底);(扣2分)(問題上限為5處,累加扣分上限為10分)9.34_商品排面出現斷貨且無合理原因的;(扣5分)(在建訂單3天以上含3天不扣分)9.35_商品直接落地陳列;(扣1分)

9.36_商品陳列未遵循先進先出;(扣2分)

9.37_托盤商品陳列內滲水、積水清理不及時;(扣2分)9.38_生鮮商品未及時清臺造成排面臟亂;(扣2分)9.39_生鮮打包商品在架陳列無價格標簽(單品達3個以上);(扣1分)9.40_生鮮打折商品無價格標示的每個單品;(扣1分)9.41_賣場地堆、端架、貨架編號未按照規定張貼,或沒有按照陳列協議單或變更單執行;(扣2分)9.42_已售地堆、端架、貨架編號出現過期及陳列變更時未填寫變更單;(扣2分)(問題上限為5處,累加扣分上限10分)9.43_地堆、端架、貨架編號出現錯誤或與實際商品不符;(扣2分)(問題上限為5處,累加扣分上限為10分)9.44_地堆、端架、貨架無粘貼編號的;(扣2分)(問題上限為5處,累加扣分上限為10分)9.45_地堆、端架商品陳列凌亂,整理不及時;(扣2分)9.46_散稱商品出現混雜陳列現象;(扣2分)

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